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一点、注意すべきことは、「無料プレゼント」などを行なっている場合に限り、「冷やかし客」が増えることでしょうか。
これら「懸賞マニア」のお客様は、無料でもらえるものには手当たり次第に応募してくるので若干の注意が必要です。
そうしたマニア客が多いと、多くのメールアドレスが集まったと喜んでばかりもいられません。
長期的関係を築けるお客様を見つけられるよう、段階を設け、データ収集を行なうことが重要です。
こんなお客様には注意!!無料プレゼントだけを求める人。
ほぼ100%の確率で実際のお客様にはならない。
質問だけを何度も何度も繰り返す人。
ほとんどの場合、暇つぶしなのか購入には結び付かない。
同業他社が偵察のために一般客を装って細かく質問する場合もあるので注意。
「申し訳ありませんがそれ以上はメールでのお答えはできません」と丁重に返答しよう。
その他にも様々なお客様の来店があるが、そのうちの大半は本当に興味を持って来店してくれていることに注意しつつ、対応しよう!日々集まってくる「お客様データ」は、エクセルなどを使い、分かりやすく一覧にして保存しておくことが必要です。
集めるべきデータの内容は、お客様のアクションによって変わってきます。
まず、「メールマガジン登録」「質問」程度の申込むハードルの低いものであれば「氏名」「メールアドレス」の2つを最低限記入してもらいます。
「電話番号」「職業や年収」など、あまりに多くの項目を設け過ぎるとお客様の負担になるので注意が必要です。
一次に、「注文」「懸賞への申込み」「カタログ希望」などであれば「住所」「電話番号」「年齢」に加え、アンケート的に「職業」「年齢」「興味ある商品」「このサイトをどこで知ったか」などを聞一いておくと今後活用しやすくなります。
集めた「お客様データ」は次の3つの目的で活用します。
これらを意識してデータの収集、分類に努めてください。
①次回以降、定期的なお客様への情報提供時の名簿として②自社のお客様が本当は何を求めているのか、ニーズの確認のために③取扱商品やサイト内容の改良、絞り込み、拡大の資料として「名簿」活用は、「誰に売るのか」)付一確認できる重要する。
お客様のデータの集め方、質問の仕方ショップへの質問やメールマガジン登録のお客様にはご注文、カタログ請求や懸賞への募集などのお客様には初めて注文をされるお客様が不安に感じていることには、「注文した商品がきちとんと届くか」「商品自体が期待通りか」「お店の対応はスムーズか」の3つがあります。
これを見ても分かる通り、「迅速なお客様対応」が固定ファン作りにつながっていくのです。
特に注意が必要なのは、お客様からの「質問」および「注文」です。
一般的にお客様は「一目一回」、夕食後などある程度決まった時間にパソコンの前に座り、メールチェックなどをしている場一合が多いようです。
よって、お客様に喜ばれるためには、できる限り、翌日には「質問への返答」および「注文確認」メールを送っておくことが望ましいということになります。
4日～5日も得た-せるようでは成功は望めません。
お客様にとって「このショップだから買う」という購入理由には「欲しい商品がある」「値段が魅力的」「品揃えが豊富」「情報量が多い」などがありますが、「対応がいいから」という理由も大きなウェイトを占めていることを忘れないでください。
テクニックとして覚えておきたいのは、「自動返信」です。
「申込みフォーム」を使っての注文の際には、注文メールが届いた時点で「ご注文ありがとうございます。
詳細確認後、2日以内にお返事差し上げます。」
などと「自動返信」しておくと、「きちんと届いているのかな」というお客様の不安を軽減できません。
レンタルサーバーを借りると、無料で利用できることが多いのでぜひ活用したいサービスです。
実際にあなたがインターネット通販を何社か利用してみると、「気分を害さない、普通の対応」をしてくれるお店は意外なほど少ないということが分かります。
大手企業でさえそのような対応をしているのが現状です。
これを逆に考えれば、きちんとした「気分を害さない普通の対応」さえできれば、中小企業や個人事業者が新たに始めるネットショップは確実にファンを獲得できると言えます。
笑い話のようなお粗末な対応しかできない会社の実例を2つほど挙げてみます。
①ソフトウエア会社の例…インターネット通販で、パソコンソフトのメーカーから商品を購入したが、どうもうまくインストールできない。
そこでお客様センタ1に電話したが、何度かけても「話し中」。
「時間が空いた時で構いませんので、御連絡お願いします」というFAXを送信すると、翌日「弊社ではお客様へのお電話は行なっておりません。」
と書かれた「FAX」が…。
②あるDVDソフトショップの例…友人へのプレゼントに、あるコンサートを収録したDVDをネットで購入。
「注文の最低金額が決まっているので、再度申込みを…」などといくつかの制約をやっとの思いでクリア。
「プレゼントなので、こちらへ直接送ってください。」
と配送先を指定、コンビニ三又払いそして一件落着と思ったら・‥。
到着後、御礼り竃話をいれた友人が言った。
「プレゼまずは目的に応じて「有料」「無料」それぞれの網を仕掛け、「対象となるお客様」が引っ掛かってくれるよう宣伝活動を行ないます。
次に、来店したお客様が「安心」「共感」を感じるよう「会社案内」や「お客様対応」には他のネットショップに負けない最大限の工夫を施しましょう。
さて、その後に考慮しなければならないのは、「購入」へいかに導くかです。
「商品を欲しい人なら勝手に注文するだろう」という考えではダメです。
「まず、第一段階として、一回買う、という一ハードルを越えてもらう」にはどうすべきかを考えます。
そのためには、「商品面」と「価格面」両方からの仕掛けを考えてみましょう。
まず、「商品面」での「購入意欲を喚起させる」コツには、「限定5個入荷!」や「当店人気ナンバーワン」など、「限定」「希少性」「自分だけの特典」「他の人が持っているモノは自分も」といったお客様心理をとらえ、演出するやり方があります。
定期的に新商品が発売されるネットショップや、コレクション的な商品を扱っているサイトに向いているやり方と言えます。
「価格面」では、「ただ今、初回のお客様に限り送料無料」「初回のお客様向け少量パック発売中」など、初回のお客様にトライアルのしやすさをアピールします。
たとえば、お米やお茶の葉など、「繰り返し購入」が期待できる商品フん向Jていると言えます。
全国のお客様へ物販を行なうネットショップという形態は、「通信販売」に当たります。
そこで必然的にかかってくる「送料」は、ネットショップ、お客様どちらにとっても大きな負担です。
しかし、「送料」は活用次第で大きなメリットにもなるのです。
通販でモノを買うお客様にとって、「送料は(本来はしたくはないが)負担しなければならないもの」という認識は広まっています。
特に単価が高い商品やそこでしか買えない商品ほど、「送料がかかるから購入を止めよう」というのではなく、「送料を払ってでも買おう」となります。
一般的に「送料はかかってしまう」という認識があるからこそ、「送料無料」「送料一律300円」「全国一律」などの言葉には予想以上の反響があり、購入決断へ最後の一歩を踏み出す大きな要因になるのです。


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